爱心大使/李素丽

李素丽，女，北京市人，中共党员，公交“李素丽服务热线”负责人，曾任北京市公交总公司公汽一公司第一运营分公司21路公共汽车售票员，现任北京公交集团服务协作处副处长，被评为“全国劳动模范”。

李素丽李素丽是北京公交窗口行业的优秀代表，在公交平凡的工作中，始终把全心全意为人民服务作为自己的人生追求，时刻牢记自己是首都公交战线的一名普通员工，坚持岗位做奉献，真情为他人，以强烈的首都意识、服务意识和公交窗口意识，诠释着公交“一心为乘客，服务最光荣”的行业精神，赢得了广大乘客的尊重和爱戴。李素丽主动关心部室每一位员工的工作和生活情况。时刻掌握员工的思想动态，定期进行家访谈心，调动了员工的积极性，使大家进一步增强了政治意识、奥运意识、大局意识和服务意识。李素丽任北京交通服务热线中心主任后，以一名优秀党员的标准严格要求自己，率先垂范。特别是在北京奥运会及残奥会期间，以高度的责任感和使命感做好自己的本职工作。在做好本职工作的同时，带领部室人员，积极上路检查，发现问题及时处理，为保证奥运会、残奥会服务工作万无一失，她建立了各种例会制度，多次召开座谈会、服务讲评会、指标分析会、签订各岗位责任书。李素丽鼓励大家利用业余时间和上、下班的路上，对车厢、站台进行安全服务检查，协助服务人员做好站台秩序维护和照顾残疾乘客上、下车，得到了乘客的好评。她根据奥运会、残奥会的标准和要求完善和建立了 “奥运期间人员排摸”、“奥运期间会议纪要”、“奥运期间制度标准”等台帐，根据热线的工作特点，总结归纳了“奥运期间遇有突发情况” 13个怎么办，确保了奥运期间信息畅通和服务工作万无一失。

2人物事件

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优质服务

李素丽是公共汽车司机的女儿。上高中时，李素丽的梦想是当播音员。高考时，李素丽按照自己的意愿报考了北京广播学院。但是她以12分之差没能考上大学。落榜后的李素丽，到公交60路汽车当了售票员。李素丽在父亲的教育下，在周围同事的感染和帮助下，她渐渐地爱上了售票员工作。从60路调到21路后，李素丽通过多年的实践和一点一滴的积累，练就了能根据乘客的不同需求，给他们最需要的服务的本领。

李素丽工作掠影

老幼病残孕，最怕摔怕磕怕碰，李素丽就主动搀上扶下；上班族急着按时上班，李素丽见到他们追车就尽量不关门等他们；外地乘客既怕上错车，又怕坐过站，李素丽不仅百问不烦，耐心帮他们指路，还记着到站提醒他们下车；遇到人生地不熟的乘客，李素丽从来不跟他们说“东西南北”，而是用“前后左右”指路，让乘客更容易明白；中小学生天性活泼，李素丽总要提醒他们车上维护公共秩序，车下注意交通安全^[4]；遇到堵车，她就拿出报纸、杂志给乘客看，以缓解他们焦急的心情；看到有人晕车或不舒服想吐，她会及时地送上一个塑料袋；遇到不小心碰伤的乘客，她赶紧从特意准备的小药箱里拿出常备的“创可贴”；姑娘们夏天穿着长裙上下车，她忘不了提醒她们往上拎一拎，以免被后面的人踩上摔跟头。

21路公共汽车线路，北起北京北站，南至北京西站，沿线10公里、分布14个车站，李素丽就在这平凡的岗位上，用自己日复一日的劳动给人们带来真诚的笑脸、热情的话语、周到的服务和细致的关怀。李素丽售票台的抽屉里总是放着一个小棉垫，是她为抱小孩的乘客准备的，有时车上人多，一时找不到座位，李素丽就拿出小棉垫垫在售票台上，让孩子坐在上面。她的售票台旁的车窗玻璃在进出站时总是敞开的。即使下大雨，她也要把车窗打开，伸出伞遮在上车前脱掉雨衣、收拢雨伞的乘客头上。李素丽习惯在车厢里穿行售票，尽管总是挤得一身汗，可她却说：“辛苦我一个，方便众乘客。”

公共汽车是一个流动的小社会，车上什么样的乘客都有。特别是在早晚上下班高峰期间，车厢拥挤、嘈杂，有时还会发生矛盾和口角。李素丽往往几句话就能化解一个个矛盾。对待一些不讲理的乘客，李素丽也是以礼待人，以情感人。一次，有个小伙子上了车就往干干净净的地板上吐了一口痰。李素丽轻声提醒他不要随地吐痰。不想气呼呼的小伙子又吐了一口。这时，李素丽没有再说话，走过去，掏出纸把地板上的痰迹擦干净。在全车人的注视下，小伙子脸红了，下车时连连道歉。

创办热线

1999年12月10日，李素丽与23名姐妹组建起“北京公交李素丽服务热线”，在北京市首次为百姓出行、换乘车提供24小时的交通信息。从三尺票台到信息平台，从售票员到“李素丽热线”的负责人，李素丽接受了新的挑战。“96166”公交李素丽服务热线的开通让李素丽的一片热心，融入到一条热线之中。“服务热线”对社会的承诺是：乘客出行的向导，解答询问的智囊，质量监督的渠道，联系市民的桥梁。实际上，这也是对李素丽18年售票工作经验的总结。热线建立之初，李素丽就与大家一起交流、总结服务经验，在此基础上，她们制订了《公交服务热线管理规定》、《接线员岗位职责》、《接线员工作程序及标准》、《接线员工作考核办法》等规章制度。针对北京城市建设速度加快，公交线路变化频繁的新情况，李素丽组织热线工作人员利用班余时间走访线路，熟知了全市700多条公交线路和900余处机关单位、旅游景点，使电话咨询做到得心应手。

李素丽工作掠影在日常工作中，李素丽通过自己的言传身教带动着那些年轻的接线员。学会对着电话微笑就是这些姑娘们必修的第一课。有一次，李素丽和大家讨论热线工作的服务态度问题，她提出虽然不能与顾客面对面，但仍然要微笑着服务。姑娘们开始不太理解，认为接电话只要声音柔和就行了。但李素丽说，笑和不笑的结果绝对不一样。虽然乘客看不到你的笑脸，但他们一定会感觉到你是否温暖亲切。随后的日子里，李素丽让她们在面前放上一个镜子，每次接电话的时候都对着镜子练微笑。李素丽还对“热线”工作人员提出了“四美”的服务标准，即“衣着整洁仪表美，和蔼可亲语言美，热情周到服务美，敬业爱岗心灵美”。针对群众来电内容，李素丽又提出了“一切围绕用户转”的口号，急群众所急，帮群众所需，解乘客所难。李素丽热线也接到过不少恶意骚扰电话，还接到过不少“出气”电话。面对“出气”电话，李素丽会帮助“热线”工作人员疏导情绪，教会她们换位思考。李素丽还教她们处理问题的技巧，后来，接线姑娘们理解了，也找到了心理调试的方法。

“顾客是你的亲人，你的朋友”，李素丽的这句话经常挂在每个接线员的嘴边。“李素丽热线”从公交热线变成服务热线再到心理热线，乘客们也把接线员当成了自己的亲戚朋友。真情的付出，使服务热线再次荣获全国妇联授予的“全国巾帼文明示范岗”称号，李素丽式的服务传递给了更多的人。从车厢票台转入“公交李素丽服务热线”后，李素丽就在思考：怎样才能让乘客满意。她认识到，办好热线必须依靠知识做支点。于是，近40岁的李素丽重新拿起了书本。2000年，李素丽走进北方交通大学攻读信息工程专业。在考入北方交大之前两个月里，李素丽每天夜里都是学习到两三点才睡觉。因为底子薄、年纪大，有些人学一遍就会的，她得学上十遍。苦学最终有了结果，她以454分考取了北方交大的电子工程专业。在李素丽的带动下，十几名热线工作人员全部走进社会成人大专班，学习心理学、社会学、电脑、英语等专业，有的还学习法语。李素丽和她的姐妹们最大的困难就是学好英语。为了迎接北京奥运会，她们制定了接线员岗位英语30句，自学了北京人英语300句，后来又根据工作需要编写出50句、80句。 用英语来解答乘客提出的问题，已成为她们工作的一部分。

李素丽在工作

李素丽善于向身边的人学习，她在全国的公交系统有上百个徒弟，但是她却经常对徒弟说，“我也要向你们学习”。 一次，一个男乘客打电话咨询去西城区少年科技馆的路线，接线员胡建男没有查询到，便要这位男乘客把电话留下，查到后再给他打电话。乘客马上大声地嚷道：“李素丽在不在，李素丽热线就应该百问不倒。”挂断电话后，胡建男忙着翻看地图和手头所有的资料，都没有找到。这时候已经是晚上11点多了，胡建男拨通了李素丽家中的电话，李素丽很快就说出了科技馆的准确位置和乘车线路。事后胡建男才知道，原来李素丽对北京市的地理环境非常留心，不论走到哪里，都把附近的单位、胡同、公交线路记在本子上。后来，李素丽热线的接线员都养成了同样的习惯，公交每开通一条线路，就走访一条线路，公交线路几乎每天都有调整，她们也几乎每天都在走访。她们平时不管到哪里，都会仔细留心各地建筑，回来后互相交流，并整理成资料。每人桌子上都有厚厚一本资料，每人都有一个写得密密麻麻的笔记本，对医院、学校、宾馆、使馆、景点、商厦等了如指掌。

“公交李素丽服务热线”开通后，经常有人找李素丽，不光是因为工作上的事，很多时候是思想上碰到了麻烦，解不开疙瘩。曾经有一个七十多岁的老太太打电话来问装修上哪家建材城最好，如何选择装修材料。李素丽平时就注意留心各种信息，于是向老太太介绍了自己和同事家里装修的经验和一些注意事项，让老太太十分满意。有一次，已经是深夜了，热线接到一个女乘客的电话。女乘客边哭边说自己和丈夫打架了。原因是这位女乘客的母亲三天两头到她家来住，但丈夫认为老人应该住在自己儿子家，并为这事又摔碗又砸盆。这位女乘客非要找李素丽说话，热线把电话转到李素丽家中后，李素丽劝解了半天，又让丈夫王立华去做女乘客丈夫的工作，通过几次电话交往，这对夫妻的关系不但和好了，老岳母也得到了精心的照顾。还有一次，一位乘客打来电话，说自己刚30岁就患了乳腺癌，做了切除手术和化疗，头发都没了。于是想不开，想找李素丽聊聊。李素丽耐心地跟她聊起了生命的意义，说了很多安慰的话，还两次去她家看望，终于帮她树立了生活的信心。

健身走动京城活动健身走动京城 李素丽走着上班

2013年6月28日，北京市群众健身走暨2013年首都职工健步走活动在北京工人体育馆广场举行，围绕这次活动的15项职工体育健身项目展示也同时举行。作为此次健步走活动的形象大使，李素丽表示，健步走的锻炼方式非常适合广大职工，当然职工也可以寻求适合自己的其他健身方式，但人人都要有随时健身的意识。

李素丽2008年11月6日，在贴吧上贴出一条匿名帖子写着“李素丽被抓了”的称，“李素丽是因为贪污、偷税漏税、倒卖学生卡等行为被抓的”。12月2日，北京公共交通集团作出回应，不仅否认了所有指控，还进一步对李素丽的工作进行了肯定。包括新华网、新浪网等中国主流网络媒体，都同时转述了这份报道。^[5]

3荣誉记录

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1990年、1991年、1992年、1995年，先后被评为北京市“爱国立功标兵”；

1992年，获“首都劳动奖章”；

李素丽工作掠影

1993年，获“五一劳动奖章”，获“北京市城建系统标兵”和“全国优秀售票员”等称号；

1994年，被评为“建设部劳动模范”；

1996年，获得“首都精神文明建设奖章”，被中华全国总工会授予“全国职业道德标兵”称号，被共青团中央、国家经贸委和劳动部授予“全国杰出青年岗位能手”称号，被全国妇联授予“全国‘三·八’红旗手”荣誉称号；

1997年，被建设部授予“全国建设系统行业标兵”称号，6月，被中共中央组织部授予“全国优秀共产党员”称号；

1998年，当选第三届北京“十大杰出青年”；

2000年4月，被评为“全国劳动模范”；^[6]

2019年9月25日，李素丽获“最美奋斗者”个人称号。^[7]

4语言特点

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以情暖人

李素丽

李素丽在十米车厢中创造了举国瞩目的业绩，成为飘扬在全国公交行业的一面旗帜。除了她对本职工作的无比热爱、把一腔热情全部倾注到工作岗位上，还与她注意社交技巧、讲求口语艺术，用艺术化的语言开展工作密不可分。

李素丽最大的特点就是注重与乘客的情感交流，她靠真挚的感情来换取乘客的真情，用自己火热的心来温暖乘客的心。每次发车出站，她都会脸挂亲切的笑容，用甜美、悦耳的声音与乘客们“打招呼”。大年初一的早班车上，面对节日期间不能休息无法与家人团聚的乘客，她送上了真挚的祝福：“乘客同志们，大年初一，首先，我代表车组全体成员给大家拜年，祝大家春节好！祝您在新的一年里工作进步，万事如意。”虽然车厢内寒气逼人，但李素丽的一番话使乘客们活跃起来，大家的心里顿时热乎起来。

以场促人

公交

李素丽非常注意在车上营造一个文明礼貌、互相尊敬友善的“公众场”，以唤起众乘客对爱心和善心的共鸣、对文明礼貌的呼应。当小伙子应李素丽的询问为刚上车的母女二人让座，落座的小女孩忘记答谢让座的小伙子时，李素丽便柔声提醒：“小朋友，叔叔给你让座了，你该说什么呀？”女孩的一句“谢谢叔叔！”不也包含了李素丽的一番良苦用心吗。

正因为有了这一幕，女孩随妈妈下车后的两三分钟时间里才没有人去抢坐这个座位。座位最终让给了一位年龄稍长身体单薄的女同志。以“场”促动大家的爱心、善心、文明行为、礼貌行为，就是李素丽的“场”所具有的春风化雨般的“李素丽效应”。

以理服人

李素丽的公交车，虽然线路不变，但面对的却是不断更替的乘客。各种各样的乘客会给售票员带来不同的问题，也会发生各种各样的不文明行为。面对随便往车厢地板上吐痰，而且不服车上其他工作人员批评的乘客，李素丽以情开路，以理服人，她走到不文明乘客跟前，娓娓而谈：“您看，我们这车天天打扫，您把痰吐在地上多不卫生！再说，随地吐痰对您的健康也不利啊。”她首先讲明“我们这车天天打扫”，委婉地批评不文明乘客不尊重公交工人的劳动，然后又从乘客自身的健康出发引导他认识随地吐痰的错误，合情合理，情理交融。特别是说完话，她蹲下去把痰擦掉，更是起到了此时无声胜有声的作用，既震撼了不文明乘客的灵魂，也教育了车上的其他乘客。所以，不文明乘客才能够在下车时主动向李素丽认错，赔礼道歉；那趟车直到终点，甚至再没有乘客向车上扔一片纸屑。

以新引人

李素丽在发布会现场

李素丽虚心向其他车次的劳动模范学习，学习44路劳模的热情，学习10路劳模的宣传，学习老劳模的朴实。除了在服务内容上精益求精、更上一层楼，还追求服务形式的新颖、独特，努力创造自己的服务特色。她的工作语言，不拘泥于一般的“照本宣科”，而是独树一帜，给乘客耳目一新的感觉，使乘客容易接受，乐于接受。比如，车辆拐弯，她提醒乘客扶好坐好；遇上满载，需要疏导车内乘客，她说：“请您往里走半步，后面的同志就上来了。”

有老、弱、病、残、孕者上车，她问：“哪位年轻同志少坐一会儿。”这些话，非常贴近乘客的实际情况，让人听起来是那么亲切。只动半步就可以为他人提供方便，只少坐一会儿就帮助了他人，多么具有鼓动力和号召力。把动员让座的范围缩小到“年轻同志”，似乎是信口说来，其中又包含着李素丽多少次的揣摩和推敲呢，一个“半步”“一会儿”。

以甜动人

为了把这个“甜”字送给乘客，李素丽把自己的声音优势充分利用起来，在十米车厢这个特殊舞台上，尽情发挥着声音的魅力，努力追求声音表达的优美动听。如何吐字用气，怎样把握声调和语气，怎样控制时间，是她在车下反复练习的项目。面对乘客，如何绽露动人的笑容，是她在镜中无数次揣摩演练的“节目”。家庭成员成为她忠实的听众和严格的教练，墙上的镜子成为她诚恳的观众和挑剔的裁判。正是有了车下的刻苦练习，才有了车上热情、大方的表情和举止，柔美、悦耳的嗓音和语言。